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2018-11-17 19:07 来源:新快报

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Booking.com:维持高品质服务,客服员工占比47%

如意娱乐平台登陆 白宫草坪上,新加坡总理李显龙蹲下拍照。

2018-11-17 10:32:43   作者:   来源:   评论:0  点击:


  Booking.com1996年成立于阿姆斯特丹,一开始只是荷兰的一间新创小公司,如今已成为全球旅游业最大电子商务公司,隶属纳斯达克上市公司Priceline集团。
  Booking.com目前有超过1,7000名员工198间办公室、超过70个国家提供服务。而抱持「客户至上」主义的Booking.com更以客服竞争力闻名。
  对全球知名OTA业者来说,直接面对使用者的客服力就是一种竞争力,服务规模化成为OTA的行业竞争壁垒,让新进业者难以复制,另外,巨型OTA业者的客服团队多为自营,不外包给他人,确保复杂繁琐的旅游谘询服务品质。
  对此,Booking.com全球客服总监James Waters接受香港与台湾媒体专访,分享Booking.com的客服样貌。
  敢投资:客服占比高达47%,高编制
  首先,全球有超过8,000名客服人员,是17,000名全球员工总数的47%,接近一半比例,比起拥有亚洲最大客服中心,同时也是全球第四大OTA巨头携程的33%还要高出许多。
  「面对不断暴涨,来自亚洲地区中国与印度的订房需求,Booking.com还要再扩大编制。」JamesWaters说。虽然Booking.com母公司Booking。Holdings投资携程近20亿美元,持有约13%股份,但在中国地区的客服仍自己营运,以中国与印度惊人的旅游成长潜力来看,未来客服占比超越50%也不无可能。
  另一方面,对来自43种语言的使用者,Booking.com客服中心相当国际化,遍布全球18个城市,光是亚太地区就有5个,因此Booking.com客服皆精通双语,除了英语之外,客服人员还精通本地语言。除了B2C部分,针对B2B部分,Booking.com也有专人支援住宿伙伴。
  服务品质比投入成本还重要:30%低流动率与自主文化
  客服相当具挑战性,员工常处在高压的环境,因此员工流动率成了企业头痛问题,需要不断投入成本进行新员工的教育训练。
  Booking.com虽有庞大团队,每天仍要处理百万件等级的客服问题,其中高达75%比例为电话,更考验客服人员的即时反应力与问题处理效率。「但Booking.com客服部门流动率约30%,相比业界较低。」JamesWaters说。
  原因在于总部设于阿姆斯特丹的Booking.com给予员工一个自主性、自动自发的文化,软体开发部门的员工甚至可以自己启动公司特定专案,不需通过层层主管允许,甚至自行设定KPI,给自己打分数。而面对一线客户的客服部门虽然自主性不若其他部门强,但相对其他公司来说,Booking.com自主性高,而非高度监控的企业文化。
  客服员工遇到棘手难题,公司立即给予支持与相关课程培训,培养员工的客服竞争力,不让客服人员单独面对,对公司产生高度信赖感。
  在Booking.com眼中,虽然客服需要巨大投资,但Booking.com不把这些当「成本」,而视为维护客户忠诚度的重要利器,「服务品质远比投入的成本重要。」JamesWaters强调。
  重视R&D:拥有独立科技研发团队
  Booking.com是一间技术驱动公司,科技创新一直是重要DNA,而和客服满意度息息相关的客服部门,还拥有独立的科技产品研发团队,自主研发新服务,给使用者更好的客服品质。
  举例来说,不管客服团队再怎么强,客服人员的时间有限,如何把最宝贵的时间用在最紧急且重要的客户?「由哪个领域的客服负责?处理何种客户的问题?变得非常重要。」James Waters指出。
  为此,该团队在2017年年底推出智慧旅游小助手Booking Assistant。这个订房助手是客服部门的科技研发30人团队花了约20个月自主研发,利用自然语言处理系统辨识从付款、交通到退房与更改订房等约100种常见客服问题,并且在5分钟内自动回覆3成来自客人有关住宿的查询。
  遇到无法辨识的问题,系统将自动转接真人客服,「我们发现,其实有6成的问题都是可以透过Booking Assistant解决的。」JamesWaters说。
  「顾客服务就是一种再营销,希望使用者开心旅行,不用烦恼太多杂事,甚至能比客户还早预知可能会碰到的问题。」Jame Waters说。
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